时间飞逝。转眼间,20xx年的工作就要结束了。加入xx项目以来,在项目负责人的指导和各部门的支持与配合下,年初预期的工作目标和各项工作计划基本完成。一年来,客服部加强了部门内部管理,强化了服务水平,改善了与业主的沟通,妥善处理了与业主有关的纠纷和赔偿事件。部门各项工作得到明显改善,员工积极性大幅提升,业主满意率大幅提升。今年的工作总结如下。
今年费12200元(截止20xx年12月15日),收款率80%,上年费10000元;处理赔偿纠纷42起,达成率100%;协调处理10个大的保修,业主基本满意;接到业主投诉12起,处理及时率100%;接受日常维修120次,合格率100%;门面面试700人,接受了200多条意见和建议。
第一,部门今年的工作表现不错
(一)规范内部管理,增强员工的责任感和工作效率。
加入xx项目客服部门后,发现部门内部管理薄弱,主要表现在员工缺乏责任感,工作缺乏主动性,工作效率低下,拖延症。针对以上问题,我进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的职责和工作标准;加强与员工的沟通,组织一系列有针对性的培训,定期对员工的工作进行点评,强烈激发员工的责任感。目前,部门员工的工作积极性很高,从被动和有条件的工作转变为主动和自愿的工作态度,从而促进了各部门工作的发展。
(二)采取多种形式和措施,巩固和提高收费水平。
今年费征收总额为100万元,征收率比去年提高了7%(去年费征收率为60%),总体收费水平得到巩固和进一步提高。综上所述,我们做好了三项收费管理工作。一是收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。以前客服部门主要采用电话和张贴通知的呼叫方式,存在收费效率低、业主交费积极性差的问题。因此增加了路宇和上门收费方式,保证所有客服人员每周六周日在家收费,通过巡查等机会加强与业主的沟通,保证收费效率。第二,收费措施以服务为导向,通过提高业主满意度来促进业主付费意愿。收费是服务水平的体现,是收费的基础。所以服务是提高收费水平的基础。今年,我们梳理了项目成立以来尚未解决的争议和赔偿问题,并有重点、有步骤地解决了大部分问题。我们利用项目现有资源,帮助解决装修、维护、居家生活等问题。我们相信,由于细致服务,业主们会逐渐增加自愿付款的热情。第三,收费工作要以绩效为导向,通过鼓励员工的收费积极性来提高收费水平。收费工作一直是客服部门最难做的工作。员工的收费从来都是不上进的,加班收费会附加条件。
(三)严格把握客服人员的服务质量和水平,塑造良好的服务形象。
客服部门是管理处的桥梁和信息中心,起着内外联系的作用。客服人员的服务水平和质量直接影响到客服部门的整体工作。今年下半年以来,我部在做好收费的基础上,做好了员工服务管理。每天上班前,员工对着装和礼仪进行自检和互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强对客服人员的语言、礼仪、沟通和解决问题技能的培训,提高客服人员的服务质量。该部门确立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将这一思想渗透到对业主的服务中,在服务中切实把业主事务当作自己的事情来对待。
(4)二期入住工作顺利完成,为客服部门的整体工作奠定了基础。
6月底,该项目收到二期入住任务,我部主要负责二期入住材料的发放、合同的签订、与业主的纠纷处理。共有852户家庭办理了入住手续,办理了入住期间发生的31起纠纷。各项手续办理及时准确,各种纠纷处理情况业主基本满意。在正式办理入住工作前,我部加班准备入住资料、合同等文件,制定了周密详细的统一报表,组织了几次入住演练。在办理手续的过程中,客服人员通过与业主的接触,了解和掌握了业主的家庭特征、客户群体和基本经济状况,为以后的收费和服务工作奠定了基础。在办理手续和纠纷的过程中,客服人员耐心的讲解和回答业主提出的问题,向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门,做好管理处内外的联系和协调工作。
客服部门的重要职能是与业主联系管理处等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。今年共协调处理工程相关问题92个,安全相关问题40个,保洁服务相关问题23个,开发商相关问题56个。客服协调工作的重点是问题跟进和处理策略。在处理问题的过程中,我们部门做了跟踪、反馈和汇报,使每一项协调工作都得到了很好的解决。
二、部门工作中存在的问题
尽管该部门的整体工作取得了良好的效果,但仍存在一些问题。为了进一步做好明年的工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务质量低下。
根据部门半年的工作和实践,客服人员的服务水平低,服务质量也不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不成熟,应对突发事件的经验不足,服务的专业素质不高。
(二)充电绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看,与本市75%的平均水平相比,还有一定差距。主要问题是催费方式方法不当,员工积极性不高,前期和日常服务遗留问题解决不及时,项目整体服务水平不高,其中员工积极性和催费方式方法是主要因素。
(3)部门管理制度和流程不够健全。
在过去半年的工作中,该部门侧重于收费和收回,从而忽视了制度化。目前,员工管理制度、服务标准和操作流程不完善,在一定程度上影响了部门的工作效率、员工责任和工作积极性。
(四)协调和处理问题不及时、不恰当。投诉处理、业主意见建议、业主帮助等信息反馈不及时、不全面。接到问题后不及时跟进上报,处理问题的方式方法不妥当
三、20xx年工作计划要点
20xx年,我部的重点工作是进一步提高费的收费水平,在20xx年的基础上提高4-7个百分点;部门管理基本制度化,员工责任心和服务水平明显提高;各项服务有序开展,业主满意度较去年明显提高。
(一)客户服务水平和服务质量不断加强,业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高收费水平,确保收费率达到80%左右。
(3)加强部门培训,确保客服人员专业水平显著提高。
(4)完善客户服务体系和流程,基本实现部门制度化管理。
(五)密切配合各部门的工作,及时妥善处理业主的争议和意见建议。
(六)加强清洁外包管理,做到有检查有考核,服务质量不断提高。
回顾20xx年,我们的工作充满了艰辛和挫折,但我们取得了成长和成就。展望明年,我们面临着机遇和挑战。因此,客户服务部的全体员工将继续团结一致,共同努力实现部门目标,为公司在未来一年的工作发展做出贡献。
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